Fleur Kerssemakers. Customer Success Lead.

Sinds februari 2023 is Fleur de drijvende kracht achter de patiënt- en gebruikerservaringen bij Caro Health. Als Customer Success Lead speelt ze een sleutelrol in het waarborgen dat zowel patiënten als zorgprofessionals optimaal worden ondersteund in hun gebruik van de Caro app. In haar veelzijdige rol coördineert ze implementatietrajecten, dient ze als centraal aanspreekpunt voor zorginstellingen en zet ze klantfeedback om in concrete verbeteringen. We spraken met Fleur over haar werk, haar drijfveren en de impact die ze maakt.

Snelle doorgroei binnen Caro

Fleur begon haar carrière bij Caro met een duidelijke missie: binnen een klein, dynamisch team directe impact maken in de zorg. Ze startte in het implementatieteam, waar ze zorgorganisaties begeleidde bij een soepele onboarding van het Caro Health-platform. Al snel groeide ze door naar haar huidige rol als Customer Success Lead. In deze functie stuurt ze het Customer Success team aan en fungeert ze als het centrale aanspreekpunt voor zorginstellingen. Haar missie? Zorgen dat Caro’s oplossing naadloos aansluit op de behoeften van zowel patiënten als zorgverleners, zodat de zorgsector efficiënter en patiëntgerichter kan werken. 

"Ik was meteen enthousiast over de kans om samen te werken met zoveel verschillende klinieken en zorgverleners," vertelt Fleur. "In deze rol krijg je een uniek kijkje achter de schermen van diverse behandeltrajecten en patiëntengroepen. Die veelzijdigheid, gecombineerd met de impact die je kunt maken, maakt het werk enorm boeiend."

Daarnaast ervaart ze Caro als een ideale omgeving om te groeien: "Caro is de perfecte plek om jezelf te ontwikkelen. Je krijgt hier niet alleen veel verantwoordelijkheid, maar ook de vrijheid om beslissingen te nemen. Dat maakt dat iedereen binnen het team een stukje van zichzelf terugziet in wat we samen bouwen."

Zorgtechnologie met impact

Fleur zet zich in om Caro verder te ontwikkelen tot een oplossing die waarde toevoegt voor zowel patiënten als zorgprofessionals. “Patiënten komen vaak in een zorgtraject terecht op een moment dat veel van hen vraagt, zowel fysiek als mentaal. Juist dan wil je hen zo goed mogelijk ondersteunen en een zo prettig mogelijke ervaring bieden. Caro kan daarin een groot verschil maken. Het platform biedt houvast en begeleidt patiënten bij elke stap van hun behandeltraject.”

Maar het gaat niet alleen om de patiënt, benadrukt Fleur: “Zorgprofessionals moeten het gevoel hebben dat ze ondersteund worden, niet belast. Caro is ontworpen om hun werk overzichtelijker en lichter te maken. Tijdens de implementatieperiode is het onze taak om de kliniek klaar te stomen om de beste resultaten te behalen. Het is prachtig om te zien hoe zorgprofessionals uiteindelijk ervaren wat voor verschil Caro maakt, niet alleen voor hun patiënten maar ook voor hun eigen werk.”

De sleutel tot een succesvolle implementatie

Elk nieuw traject begint met een implementatieperiode van ongeveer vier weken. In deze fase zorgt Fleur ervoor dat zorgpaden naadloos worden geïntegreerd in de Caro-app en dat zorgprofessionals de juiste training krijgen om er met vertrouwen mee te werken. Voor Fleur is de sleutel tot succes het actief meenemen van zorgprofessionals in elke stap van het proces. “Het mooiste is om aanvankelijke sceptici te zien transformeren in enthousiaste Caro-gebruikers. Als ze eenmaal ervaren hoe Caro daadwerkelijk hun werk en het leven van hun patiënten verbetert, dan maakt dat alle inspanningen de moeite waard.”

Feedback als motor van innovatie

Als brug tussen patiënten, zorgprofessionals en het Development team speelt Fleur een cruciale rol in het continu verbeteren van Caro. Feedback van gebruikers wordt vertaald naar concrete verbeteringen, variërend van kleine UI-aanpassingen tot nieuwe functionaliteiten zoals AI-vertalingen. “Wat ik zo krachtig vind aan Caro is hoe wendbaar het platform is. We kunnen razendsnel nieuwe functionaliteiten ontwikkelen die direct impact maken. Een voorbeeld hiervan is onze AI-vertalingstool, waarmee we complete behandeltrajecten met één klik kunnen vertalen naar elke gewenste taal. Dit maakt Caro toegankelijk voor patiënten met verschillende achtergronden en talen, of het nu Engels, Turks of Arabisch is.”

Meebewegen met de toekomst van zorg

Vooruitkijkend ziet Fleur een toekomst waarin Caro een onmisbare rol speelt in de zorg: “Elke patiënt verdient een digitale assistent zoals Caro, die hen door hun behandeling begeleidt. Doordat wij snel meebewegen met veranderingen in de zorg en technologie, ben ik ervan overtuigd dat we steeds meer patiënten kunnen bereiken. Zo worden we een onmisbaar onderdeel van het zorgproces, waarbij we zorg toegankelijker, efficiënter en menselijker maken.”